第二期
（总第190期）
镇江市行政服务中心办公室编 2012年01月18日
目 录
【中心动态】
规范服务行为 提升工作水平
——中心召开“标准化服务年”主题活动动员大会
【窗口巡礼】
1、规划、城建档案窗口实行AB岗工作制
2、感谢信背后的故事
——记行政服务中心工商窗口为镇江广玉兰食品有限公司解难题
【中心动态】
规范服务行为 提升工作水平
——中心召开“标准化服务年”主题活动动员大会
1月17日，市行政服务中心在三楼第一开标室召开“标准化服务年”主题活动动员大会，全面部署中心2012年的各项工作，动员全体中心工作人员以服务标准化为目标，创新服务方式，规范服务行为，加快服务型政府建设，努力实现我市的行政服务工作新跨越。
中心党组书记、主任戚亚新作了动员讲自豪感，他说，2011年中心全体工作人员积极深入开展“创服务品牌、让人民满意”活动，把服务人民群众、服务经济发展作为工作的出发点和落脚点，创先争优、奋力作为，取得了四个方面的成绩。一是以服务全市经济发展为目标，在服务大项目、创业、民生等方面取得了显著成绩；二是以规范服务为重点，扎实推进省级行政服务标准化试点工作；三是以文明创建为示范，大力提升窗口管理的有效性；四是以创先争优为抓手，不断推进党建工作迈上新台阶。
2012年，中心的工作目标有六项：1. 完成《行政服务中心网上行政服务规范》国家标准的征求意见稿，完善网上行政服务工作。2. 完成省行政服务标准试点工作市级评估，具备接受省标准委考核验收的条件。3. 做好新一轮行政审批改革的相关工作，落实中办、国办（2011）22号文的工作要求，进一步完善“两集中、两到位”工作。4. 大力推进服务经济发展工作。完善VIP服务室功能，为20个以上市级重点工程、重点项目提供个性化服务；为200个以上中小企业提供保姆式服务。5. 不断创新服务方式，提升服务效率，完善服务细节，提高文明创建水平，群众满意率保持在97%以上。6. 深入开展创先争优工作，加强学习型组织建设，党建工作迈上新台阶。
戚亚新要求，各处室、窗口要依据中心的工作方案，细化本部门的工作计划。开展形式多样的学习、交流、讨论，使技术标准、管理标准和工作标准入脑入心。中心要组织标准化实施阶段应知应会考核。建立一整套完善的窗口、处室监督检查制度，为标准的实施提供保障。每两个月组织一次交流会或讨论会，发现问题、解决问题。
戚亚新强调，在推进服务标准化过程中,重点要做好三方面工作：一要按照服务标准化建档要求，对标准化的资料进行分类整理，通过每日的晨检、值周检查等方法，检查工作人员标准化服务的实施情况，记录出现的问题；每个月处室、窗口以标准化自查报告形式，对标准化实施的阶段性工作进行回顾，上报标准化领导小组办公室，中心在双月组织讲评。二要不断听取群众意见来完善标准化工作。通过电信114回访、发放群众满意度调查表、召开服务对象座谈会、网上调查等方式，总结梳理窗口、处室在服务流程、服务规范中出现的问题，并提出改进意见。按照《标准修订规范》，组织人员修订完善标准。修订完善的标准，通过网站全面公布，接受群众评价；选择群众关心、与经济发展关联度大的部分标准，组织人大代表、政协委员和社会各界进行专题评议，以进一步深化标准化工作。三要高质量完成网上行政服务规范国家标准的制定工作。在充分调研国内外网上行政服务现状和经验的基础上，制定具有先进性和普遍适用性的国家标准征求意见稿。同时借鉴国内外的先进经验，努力实现网上行政服务的突破，着手建设在全国具有示范意义的网上行政服务虚拟大厅，为办事群众提供更加周到方便的咨询服务、网上申报、网上结果反馈、在线交流等服务，面提升中心信息化水平，推动权力阳光运行和行政审批制度改革。
中心副主任张俊同志主持会议，中心领导闻风、张敏、赵金良、王连二同志分别宣读了市政府办公室关于表彰“群众最满意窗口”、“群众最满意工作人员”的决定和中心表彰的年度考核优秀等次工作者、优秀首席代表、先进个人的名单。工商局、国税局、交通运输局窗口首席代表作了表态发言。中心全体工作人员出席了会议。 （中心办公室）
【窗口巡礼】
规划、城建档案窗口实行AB岗工作制
为加强中心效能建设，切实转变中心工作作风，提高工作效率与服务质量，保证中心日常工作顺利推进，为服务对象提供优质、便利、高效服务，树立公共资源交易队伍良好形象，规划（包含白蚁防治所）窗口、城建档案窗口决定实行AB岗工作制。
一、AB岗工作制度，是指窗口某一岗位的A岗工作人员不在位时，应指定相同或相似岗位的B岗工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。
二、实行AB岗制的目的是为了确保政务承诺制、限时办结制等制度的有效落实，更好地提高工作效率和服务质量。对外公示每个工作岗位的AB岗责任人及其主要职责，接受群众监督。
三、AB岗工作人员加强协调配合，避免出现无人顶岗的现象。A岗责任人因事离开工作岗位时，B岗责任人立即替补上岗，履行工作职责，并享有A岗责任人的职责权利。AB岗责任人确保做好业务交接工作，保证不出差错。
四、工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报上级领导同意。避免办事人员到窗口办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。工作人员因开会、出差、请假或其它原因无法到岗的，应在离岗前向直接领导人汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，直接领导人应及时指定人员代行其职责。
五、窗口负责人也实行AB岗工作制，负责人不在岗时应指定一名副职代行其职责，某副职不在岗时应由主要领导指定专人代行其职责。
六、因推诿、扯皮等造成工作失误的，或不实行AB岗工作制度，影响群众办事和单位形象的，按有关规定追究相关部门和责任人的责任。
实行AB岗工作制度，做到不因某工作人员的缺位、空岗，而导致该办的服务事项缓办，急办的服务事项延误，确保窗口各项运作有效落实，同时，也是为了适应社会发展要求，培养一岗多能工作人员的需要。 （规划窗口 顾颖 城建档案窗口 石民中）
感谢信背后的故事
——记行政服务中心工商窗口为镇江广玉兰食品有限公司解难题
2011年11月18日上午刚上班不久，镇江广玉兰食品有限公司的新股东、新执行董事兼总经理伊玲女士接到镇江行政服务中心工商窗口的电话告之，她可以前来行政服务中心工商窗口领取变更后的营业执照。此时，作为广玉兰公司新任法定代表人的伊玲女士一颗悬着心终于放了下来。她在电话中当即表示：“我这次办理执照变更，虽麻烦些，但我们没有后顾之忧了！真是太感谢了！我己把感谢信准备好了，下午来办理领照手续时，一定要当面交给你们领导！”
镇江广玉兰食品有限公司是于1998年成立的一家以连锁经营形式为主的企业。当初设立时的股东由於云山和於维孝父子俩组成。2011年11月份，由于公司经营的需要决定更换股东，於云山和於维孝父子俩在公司中的股份分别别让给伊玲女士和廖伊女士，同时决定公司执行董事和总经理更换为伊玲女士。
为此，2011年11月15日伊玲女士代表公司前来行政中心工商窗口办理变更登记手续。工商窗口受理人员胡剑同志一边非常热情地接待了伊玲女士，一边仔细审查申请材料，在核对股权转让协议中新老股东签字时，发现老股东之一於维孝先生的签字与原档中留存的签字差异较大，当场向伊玲女士询问了情况。伊玲女士很谦意而焦急地说，於维孝先生已因病去世，公司成立时，因当时的法律规定不能成立一个自然股东的有限公司，为了能成立公司，请於维孝先生作为挂名股东，取得公司执照的。前些日子，於维孝先生己因病去世，他在公司中的股份由其儿子同时也是公司老股东的於云山先生负责处理，股权转让协议上於维孝先生的签字也是由於云山代签的，所以笔迹有差异，并解释说，於维孝先生在公司中的股份转让给他们新股东，他们一家都同意的。该公司这几天等着新执照签订连锁经营合同，工商窗口一定得帮帮忙，确保公司在11月18日前领到变更后的新执照。
胡剑听完介绍，当即表示很能理解代签字的原因，还边安慰伊女士，给他们指出了另外一条操作办法。而伊玲女士听完后，非常着急地说，公司就等着办理完股权权转让和法定代表人变更登记，使用载明新法定代表人的执照办理连锁经营合同的订立。如果严格按照相关法律条文处理此事，公司不仅要跑几个派出所，而且要联系於维孝先生所有子女，没有十天半月很办完所有证明材料。照这样办理，在11月18日前取得新照就落空了。无奈之下，胡剑只得向正在省局参加培训的窗口首席代表徐丹处长请示如何帮助解公司的困难。正在培训上课的徐丹处长边接听汇报，边思索，当即电话指导胡剑，向伊玲妇女士建议，请该公司单就於维孝先生在公司股份起草一份遗产继承的声明，声明应表明同意於维孝先生在公司中的股份转让给新股东，并由其子於云山负责处理，於维孝先生的妻子和所有的子女签字在声明上签字同意声明内容。为避免公司起草的声明用语与法规要求有出入，徐丹处长要示窗口人员帮助起草声明，并帮助打印好声明，方便伊女士抓紧时间将书面声明交给於维孝先生的妻子和所有子女签字，做到声明文书一次性完成，以避免为企业办好事而留有登记瑕疵。同时建议公司可以请原股东也是於维孝先生的儿子之一於云山先生负责加紧办理其它相关证明材料。虽然这样做会增加一些麻烦，但符合相关法律规定。如果一时图省事没有按法规为企业办好事，日后，一旦於维孝先生的家人为股权继承，引起争议纠纷，新老股东都会产生损失，甚至影响公司正常经营运作。
当伊女士得知窗口领导正在外地培训，不仅指导窗口办事人员为公司解决难题，而且为办好事情还替企业想得十分周到，当场表示，我们有了工商窗口优质服务，悉心帮助，再着急也一定应按照规定办理股权过户手续，我们马上行动。
11月18日下午3时许，当伊女士前来行政服务中心工商窗口领取新的执照时，特地来到工商窗口首席办公室，将一封热情的感谢信交给徐丹处长，并非常感谢地说：“你们的建议和帮助，不仅让我们以最快的时间办好的股权变更，而且避免公司股东可能发生纠纷，帮助我们公司解决了后顾之忧！” （工商窗口 王秀兰）
