第一期
（总第189期）
镇江市行政服务中心办公室编 2012年01月16日
目 录
【中心动态】
1、11—12月份窗口讲评综述
2、创先争优 中心全力服务经济发展
【窗口巡礼】
1、今年车购税实施新规我市三万车主将受益
2、以“新”求变 不断探索新的工作方式
3、南通市交通运输局到我局行政服务窗口参观交流学习
【双月讲评】
11—12月份窗口讲评综述
12月31日至11月1日，中心利用一天半时间召开双月讲评会议。各窗口汇报交流了9—10月份工作，中心领导和各处室负责人对窗口工作进行了点评。
点评一：窗口规范化管理水平进一步提高。11-12月份，考勤制度坚持良好.两个月内，各窗口工作人员到岗到位情况较好，指纹考勤率在99﹪以上的窗口21个，窗口总体指纹考勤率99.07﹪，保持在99﹪以上。首席代表都能带头遵守中心的规章制度，严格请销假和打卡考勤制度，18个窗口首席代表考勤率在99﹪以上。
晨检结果反映，大多数首席代表都能坚持好晨检制度，工作人员绝大多数能提前5-10分钟到中心，提前进入工作状态，每天未到上班时间即有群众来办件，他们都能毫无怨言，坚持为群众提前办理业务。特别是国税局、公安局、工商局等窗口，工作人员多，设备、资料多，但是窗口首席代表都能想点子，找办法，严格要求，管理到位，一年来窗口秩序一直保持很好。经值周检查组投票，11-12月份有以下8个窗口被推荐为本双月规范化管理示范窗口： 国税局、市工商局（含京口、润州）、公安局、质监局、财政局、商务局、地税局、城管局8个窗口
中心大多数工作人员都能严格遵守中心禁烟规定，自觉到一楼和四楼的室外吸烟点吸烟，大厅禁止吸烟坚持较好。
点评二：创新举措不断涌现，特色服务已成常态。中心各窗口积极创新服务方式，为办事人提供更加快捷高效的服务，涌现许多创新服务的举措和提供特色服务的办法。规划局为“两房两场”开通绿色通道，实施建筑物分部报建等措施，利用中心微博将便民措施广而告之；京口工商通过编发《注册专刊》，指导基层如何做好注册工作；商务局开通微博、QQ，及时与企业和办事人员联系沟通，卫生局对执业护士注册集中审核，压缩审批时限，方便申办人；交通运输局将年审期限延后4个月，方便群众；公安局添置身份证扫描系统，用于驾驶员年检，方便群众；国税添置自动缴税系统等等。
鉴于特色服务深受办事人欢迎，中心许多窗口持之以恒开展特色服务，如：国税局窗口除每周一中午固定加班外，还增加了4次加班，为办事人提供延时服务；文广新局、卫生局、商务局、消防支队、工商局、润州工商局、公安局、环保局、食药监局窗口主动为常发集团送服务上门；环保局窗口主动登门为城投服务，国税局窗口坚持上门为大型车辆服务；地税局窗口徐琳放弃休假，为中行分理处提供延时服务，一直加班到中午近1点钟；公安局窗口抽调人员加班为参加小高考的学生办理临时身份证。11-12月共有3个窗口提供了预约服务，其中质监4次，地税1次，住建局2次。
点评三：落实全方位监督，第三方评议满意度总体较高。11-12月份40个窗口共收到办事企业和群众送来的锦旗37面、其中国税局窗口5面、市工商局窗口2面、京口工商局窗口4面、润州工商局窗口3面、商务局窗口3面、质监局窗口2面、公安局窗口3面、住建局窗口1面、地税局窗口4面、食药监局窗口1面、卫生局窗口4面、园林局窗口2面、交通运输局2面、规划局1面；市工商、食药监局、质监局因服务态度好、服务效率高也收到一些表扬信,展现了中心良好的服务形象。市工商胡剑在中心捡到一台笔记本电脑，交中心注册台及时送还给失主，失主十分感谢。
一事一评整体水平保持较好。中心11-12月共接受群众评议23312人次，满意23298人次，满意率99%。
2.114电话回访情况，11-12月共1323件回访，电话回访群众中对商务、公安、地税、交通运输、国税，城建档案石民中、住建局窗口刘庆华提出表扬，从统计数据上来看两个月内回访群众对窗口的表扬多了，提出尖锐批评的少了。
点评四：对下阶段工作的要求。1、加强对窗口的管理，严格执行规章制度，加强督促检查，特别要严格执行“三个严禁”，确保“安全”。2、认真做好服务工作，严格服务规范，热情主动服务。3、严格遵守党的廉政规定，严格要求自己。
（督查处 业务处 办公室）
创先争优 行政服务中心全力服务经济发展
去年，市行政服务中心在市委、市政府领导下，紧紧围绕全市关于“加快转型升级，实现强市富民”要求，始终把服务人民群众、服务经济发展作为工作的出发点和落脚点，创先争优、奋力作为，大力开展“创服务品牌、让人民满意”活动。市委、市政府授予中心“先进党委”和“镇江市文明机关”称号。
服务发展为出发点 群众满意为落脚点
去年初，中心紧紧围绕服务经济、服务民生、服务发展这个主题，精心筹划，认真部署“创服务品牌、让人民满意”活动。进驻中心的部门（单位）积极加强窗口建设，中心工作人员认真结合工作实际，努力提供更加优质的服务，全力推进创服务品牌工作，进一步激发出干事创业的热情，出现了许多亮点，如：国税局窗口以“阳光服务360”为工作品牌；住建局窗口以“我还能为办事人做什么”为工作准则；食药监局、卫生局窗口分别采取上门走访、电话回访、座谈交流等形式，与企业负责人面对面交流。京口和润州工商窗口提出：四服务，三放宽。国税窗口推出的车购税快速申报系统提高了办税效率，现在每个办件比原先人工录入就能节省4-8分钟。商务局窗口按照“申报即办、上报代办”的原则，当场受理上报。
提档升级抓转型 服务标准上台阶
去年，中心在全省地级市中率先推行行政服务标准化试点，对窗口管理、业务建设、后勤保障、党的建设等进行全覆盖。主要抓了三方面工作，一抓组织领导。为了提高服务质量和管理水平，中心成立了一把手为组长标准化建设领导小组，下设办公室，并确定了各个窗口首席代表为办公室成员，明确了工作任务，确保了政令畅通，顺利的推动了工作发展；二抓活动开展。通过标准化培训促进处室和窗口熟练掌握标准化的有关知识，积极投入到制定标准的工作中；通过“服务标准化金点子征集活动”，激发工作人员共同参与到服务标准化试点工作中；通过“标准化演示视频”活动，将窗口服务方式通过视频方式固化下来，推动窗口服务礼仪、应急处理等的标准化；通过标准化演讲比赛，将标准化服务中的闪光点加以宣传推广。三抓培训交流。下半年以来，中心召集了8次标准化试点交流会议，包括对全体人员进行了一次标准化基础知识的培训，对标准化管理员就标准框架编写和标准编写进行培训。
11月22日，经国家标准委立项，行政服务中心网上行政服务规范国家标准决定由镇江市行政服务中心、镇江标准化协会和中国标准化研究院负责起草。
创新管理保重点，提升服务创一流
值周制度、巡查制度、考勤制度、投诉处理、一事一评等制度是中心管理的基本模式，今年以来，中心进一步创新管理模式，探索新的管理手段，提升中心的管理水平。
其一，制定物品摆放规定，规范大厅工作秩序。针对大厅物品摆放比较凌乱的实际情况，在充分调查的基础上，中心制定了物品摆放管理规定和具体实施方案，明确统一标准、统一要求。通过窗口间的互查互评，促进了窗口管理规范。其二、坚持每日晨检制度，加强分层级管理。首席代表定时到窗口检查，中心管理层组织人员每日到窗口检查，通过层级管理，加强了窗口管理力量，规范了窗口服务行为，做到了有检查、有分析，及时了解窗口管理和工作动态。
其三、完善绩效系统的功能，提升考核效率。为了使中心考核工作更便捷、更高效、更公正，自开发绩效考评系统以来，经过上半年不断的修改、完善、培训，下半年窗口工作人员的试用，逐步熟悉并掌握了绩效系统，已基本实现了窗口自评、网上审核、网上请假、自动统计数据等功能，提高了督查工作效率，确保了数据了完整、准确。
其四、落实暗访制度。针对窗口使用文明礼貌用语不规范的现象，自九月份开始，每月安排社会监督员对窗口工作人员服务情况进行暗访，并将反馈暗访情况汇总后及时在内网公示。 （办公室）
【窗口巡礼】
今年车购税实施新规我市三万车主将受益
国家税务总局日前发布了《关于修改〈车辆购置税征收管理办法〉的决定》，将自2012年1月1日起施行。该《决定》取消了车辆购置税过户、转籍、变更业务，调整了实地验车范围，这将大大减轻纳税人办税负担。
原征管办法规定，所有应税车辆均需实地验车，新征管办法实施后，只需对免税中的设有固定装置的非运输车辆进行实地验车。原征管办法规定：车辆发生过户、转籍、变更等情况，车主到公安车管部门办理车辆变动手续后，也要到税务机关办理相应的车辆购置税过户、转籍、变更手续；新征管办法实施后，车主则不用到税务机关办理相关手续。市国税车购税分局局长朱玉林介绍，2011年镇江市区共计办理各类车辆31000余辆，其中征税车辆26000余辆，免税车辆255辆，变动车辆（包括过户、转籍、变更）4257辆。执行车购税新规后，可以节省纳税人的时间、费用和精力，预计2012年我市3万余车主将因此减轻办税负担。 （国税窗口 束伟华）
以“新”求变，不断探索新的工作方式
日前，市行政服务中心质监窗口提出将打破常规，改变窗口一成不变的工作模式，努力使窗口变“坐等服务”为“主动服务”，提前介入，主动上门与办事单位联系沟通，提供详细的办理审批事项服务指南，明确告诉当事人申请条件、办理程序、审批标准、国家或地方政府的现行政策等规定，积极帮助企业准备相关资料，在符合相关规定的情况下，一次性申办成功，最大限度地提供方便快捷的服务。
最近江苏索普、镇江鼎胜铝业有限公司有一批新的锅炉、压力容器急需办理使用证才能投入使用，质监窗口得知这一情况后，马上为他们特事特办，主动与办事单位联系沟通，提前指导如何办理，原规定承诺时间需要3天才能办结的行政许可办件，在一天内办完所有手续，当天就将办好的75台锅炉、压力容器使用证交到这两家单位经办人手中，既方便了企业，又为他们节省了时间。该窗口还提出继续在服务的细节上下功夫，进一步提高服务效能和服务手段，实施延伸服务，使窗口工作人员向一专多能方向发展，对企业办理代码证时同时开展企业产品标准登记、采用标准情况、生产许可、特种设备等所有涉及到质监工作的咨询服务、指导帮助，减少企业的往返，杜绝企业无标生产的现象。同时，质监窗口将进一步探索完善网上审批系统，拓展网上审批项目，提升网上服务功能。加强网上审批事项的信息公开，推进审批事项在中心网站“统一对外公开”，利用QQ、微博等形式方便群众从网上了解质监部门行政许可等办件审批信息，进行在线交流，从而真正体现为企业、办事群众提供最大的方便。 （质监局窗口 宋健）
南通市交通运输局到行政服务中心交通窗口参观交流学习
11月21日，南通市交通运输局运输管理处考察团一行21人，来到市行政服务交通局窗口，参观交流学习行政审批服务经验。
考察团一行听取了窗口有关深化行政审批制度改革、中心窗口运行管理、电子政务和标准化建设等情况的介绍，参观了窗口，详细了解了各项工作流程，并就服务窗口建设、事项进驻、权力下放、监督考核、文化建设、管理经验、活动开展等问题进行了座谈交流。市交通运输局副局长郜大浩、市运输管理处处长、书记出席了座谈会。
南通市交通运输局考察团一致认为，交通局窗口着眼于“便民、高效、规范、廉洁”以及行政服务标准化建设的工作目标，深入开展“创新争优”、“创服务品牌，让人民满意”以及“让服务在细节中提升”活动，极大地提高了办事效率，方便了群众办事，对加强南通市交通运输局行政服务窗口的建设具有很好的借鉴意义。他们表示，回去后，将积极学习和借鉴我局窗口好的做法，立即着手抓好行政服务窗口建设，切实为群众提供高效、便捷、优质的“一站式”服务。 （交通运输局窗口 韩益泉）
