第五期
（总第164期）
镇江市行政服务中心办公室编印 2010年5月11日
目 录
【典型经验】
市商务局率先承诺：所有办件一律实行即办
【“当服务明星·做创业保姆”专栏】
1、市工商局窗口强化业务素质推进活动深入开展
2、市国税局车购税分局窗口投身活动显成效
【高效服务案例】
两步变一步 提速有办法
【保姆服务案例】
职责之外的事也会帮着做
【典型经验】
市商务局率先承诺：所有办件一律实行即办
在积极开展“当服务明星·做创业保姆”活动中，市商务局局长刘吉顺要求：窗口要将所有项目全部压缩为即办件，按照“上报即办、服务代办”的原则，实现“要创就创一流、要做就做最好”目标，真正落实“审批效率全省最高”的要求。为此，商务局将对所有项目重新梳理，全部压缩为即办件，重新确定了审批流程。
为了实现这样一个目标，市商务局采取了四步走的方法。
第一步，深入推进“两集中、两到位”工作。所有项目全部压缩为即办件，这是一句承诺，但支撑这句承诺的背后，是必须要做到的“三个到位”，即：项目进驻到位、人员配备到位、窗口授权到位。没有这三个“到位”，窗口就会面临无件可办，无人会办、无权能办的局面。为此，市商务局全局上下就统一思想，真正按照“两集中、两到位”要求，将全局涉及外资、外经、外贸和技贸四个处室的11个对外承诺的行政许可服务项目，再一次进行职能归并后集中到行政服务处，并全部集中到中心受理、办理、出件。项目集中到中心后，为了保证窗口工作的顺利开展，局领导对窗口进行了充分授权，一方面对中心窗口的工作职责做了明确界定，另一方面租用了审批专线，添置了专用设备，安装了电子密钥，移交了印章，所有外商投资3000万美元以下的非限制禁止类、禁止类许可服务项目，直接由行政服务处处长审核，全部在中心编号、盖章、发文、打证，真正实行为企业办事一条龙服务。
第二步，办件是根本，效率是灵魂。把所有项目纳入中心受理后，如何进一步减小办件阻力、提高办件效率，是窗口也是投资者和办事群众的需要。窗口以“当服务明星·做创业保姆”主题活动为契机，再一次梳理项目信息，优化审批流程，简化审批手续，压缩审批时限。有的项目承诺时限经过再次的压减，与承诺件的办件事限相比，已经“名不副实”。
第三步，自我革命，挑战极限。窗口之所以能够将所有项目全部压缩为即办件办理，一方面是破釜沉舟、自我加压，另一方面，也得益于多年来审批流程的不断优化和审批时限的不断压减。如：对属于市审批的外商投资企业项目，外资企业法规定审批时限为30个工作日，进中心后对外承诺为5个工作日，后压缩为2个工作日。这次，窗口对审批项目实施了流程再造，外商投资企业项目审批的批文，也将原来由局办公室编号、签字、发文、盖章的程序，重新设定为由中心窗口直接编文、启动行政审批专用章、先受理办结再让局领导补签手续，这样一整套流程全部放到了中心窗口一次性完成，大大提高了办件效率，使原本承诺2个工作日的事项，1个工作日内甚至当场就能受理办结。
第四步，“服务无止境，满意是标准。”商务局窗口在优化办件、提升服务的过程中，认识并强化了“投资者永远是对的”这一服务理念，把投资者的满意作为窗口工作的标准，把办事者的期望作为窗口改进的方向，不仅落实在硬件--项目办件上，还落实在软件--满意服务中，开创了点名服务、陪同服务、延时和预约服务等。
要真正让办事群众满意，除了在审批流程上、在办事手续上进行必要创新之外，还要找到服务中的死角，消除服务上的盲区，在服务理念上、服务方式上不断加以改进。“上报即办、服务代办”的承诺，就是针对长期以来，在服务上一直无法取得突破的上报件，所采取的一种措施，它要求：所有上报件窗口来之即办，受理上报之后，由后台相关业务处室全程服务。如：原先承诺5个工作日的“设立境外非贸易性企业”这一上报件，压缩为即办件之后，投资者只要将材料报送至窗口，由窗口按即办件受理、拟文，再由局外经处上报省厅，直至办结。。
当服务明星、做创业保姆，真正要深入开展，转变的不仅是思想，还要更新理念；放下的不仅是身段，还包括利益；需要的不仅是创新的智慧，还要有革新的勇气。市商务局在服务上主动作为，为的就是打破服务创新停滞不前的僵局，为的就是打开一个深化服务的新局面，把审批服务推向一个新层次，尽快实现“创全省最佳”这一目标。 （市商务局窗口 张映和）
【“当服务明星·做创业保姆”专栏】
市工商局窗口强化业务素质推进活动深入开展
市工商局窗口积极开展“当服务明星·做创业保姆”活动，立足岗位，放眼全市，以钻研业务、提升效率、便民利民为出发点，强化措施，优化服务，争当服务明星，争做创业保姆。主要举措有：
1、工作效率再提升。工商窗口对办件效率进行了进一步提速，名称核准当日办结，公司各类登记缩短为3个工作日，这个标准与全省办件时效对照，是走在全省最前列的。此外，窗口对于当事人有特殊要求的，工作人员全部按即办件处理，做到让办事人满意。对县区上报的远程名称核准，窗口全部当日核准，有效地支持了县市（区）的发展。
2、业务钻研促发展。自今年江苏省出台了《江苏省农民专业合作社条例》，对新型的农村社区股份合作社登记规定了法律依据，但是该种形式的专业合作社是以农村社区集体经营性资产量化到社区成员人头上，以虚拟的资本结合为基础而存在的一种经济形式，登记涉及清产核资，民主决策等大难度问题，全省乃至全国都鲜有登记，更无登记规范。在这种情况下，本着“尊重事实，求同存异，合理突破，逐步规范”的理念，窗口及时出台了农村社区股份合作社登记暂行规范，指导完成了镇江市首家农村社区股份合作社——丹阳市开发区车站社区股份合作社的设立登记，也为全省进行农村社区股份合作社的登记提供了参考，得到省局肯定。
3、便民为本做保姆。在全民创业的带动下，今年窗口办件量明显提升，很多群众对办事的程序和服务的周到程度提出了新的要求，这也成了窗口力求解决的问题。在这种情况下，注册窗口将40余种登记规范、登记表格、自备文书进行了编辑和网络上传，在工商政务外网进行公示便于办事人进行学习、使用和下载，既提高了办件文书的质量，也极大的方便了部分文化水平比较高的创业者办事，受到了企业好评。 （镇江工商局窗口 徐丹）
市国税局车购税分局窗口积极投身创业型城市建设
车购税分局窗口结合自身实际工作，积极开展“当服务明星·做创业保姆”活动，认真落实车辆购置税税收优惠政策，为自主创业的购车人减轻税收负担。在强化税收征管的同时，窗口注意倾听纳税人的呼声，以纳税人的合理需求为导向，不断创新纳税服务内容，提升纳税服务水平，为纳税人营造和谐的税收环境，为纳税人提供保姆式的服务。主要措施有：
1、积极推行车购税网上申报系统，提高税收服务水平和层次。主要举措有：专门成立专项工作小组，集中力量，推进网上申报系统，进一步加强网上申报的宣传辅导。强化对经销商代办人员的办税辅导，增强其自主办税能力。推行网上申报后，办税时间缩短一倍。
2、继续加大宣传力度，积极推广使用银行卡等多种方式缴纳税款，使刷卡面达到90%以上，提高纳税人缴纳税款速度。并推行“公共卡”，提供给事先没有准备银行卡的纳税人使用，让纳税人感受到刷卡缴税的便利。
3、以“当服务明星，做创业保姆”要求为已任，把工作目标要放在做“优”做“精”服务上，不仅要求窗口要有过硬的业务能力，更要有进一步落实文明办税“八公开”，大力推行“阳光作业”，自觉接受社会监督的高效优质服务实际行动。车购税分局人手一册认真学习“礼仪服务手册”，坚持礼貌待人，文明服务，努力营造和谐融洽的办税氛围。定期征求纳税人意见，接受纳税人“一事一评”的电子测评。
4、实行预约服务制度。对缴税或车辆变更达到一定辆数的纳税人，实行主动派人上门验车、辅导纳税，并抽出专门时间单独开辟征收流水线集中办税，减少纳税人排队等候的时间。
5、推行延迟服务（星期一中午为固定日）制度。针对每周一上午纳税人较多的情况，窗口安排每个星期一的中午加班，争取让纳税人在最短时间内办完缴税手续。
6、进一步梳理业务流程，简化不必要的工作环节，力争流程最优化，资料最少化、表单免填化、办税便捷化，简化办税手续提升服务水平。窗口以方便纳税人及时足额纳税和提高税法遵从度为目标，不断改进和优化税收服务，合理简化办税环节，提高办税效率。继续清理减并各种报表资料，减轻纳税人负担。
8、坚持开展月度服务明星的评比，每月都要评出1名月度服务明星。坚持每半年评比一次特别贡献奖（委屈奖）人员，以鼓励窗口人员为了国税形象忍辱负重的精神。（国税局窗口 沈婕）
【高效服务案例】
两步变一步 提速有办法
日前，镇江岗华多用炉灶有限公司派人前来办理公司和分公司的经营范围变更手续，按照公司登记管理条例的规定分公司经营范围变更必须是在总公司范围内并且不能超出总公司的经营范围，这样就必须先进行总公司变更，而后才能进行分公司变更。分两次办理，就需要十个工作日，而企业为了及时通过年检审查时间要求比较紧迫。在此种情况下，工商局窗口工作人员经过协商后认为可以“两步变一步”，两个办件同时受理，先办总公司变更，结束后进行内部处理再进行分公司变更，在5个工作日内完成两个办件。他们的想法得到了后台领导的赞许，并给予了大力支持，最终在第5个工作日企业领取了营业执照。 （镇江工商局窗口 胡剑）
【保姆服务案例】
职责之外的事也会帮着做
三月上旬的一天，当镇江奥捷国际贸易有限公司办事人员拿着公司股东变更的一堆材料来到工商窗口时，心里真是忐忑不安，因为该企业是1998年成立的老企业，股东人数有17人，企业这么多年已经历了二十几次变更，由原来数十万的注册资本发展到几百万元，企业上下对注册资本构成非常不清楚，无法在章程修正案上准确表述出资情况和出资时间，按有关规定这样的变更登记材料肯定是不符合登记要求的。
工商窗口工作人员经过仔细审查发现该企业是进出口行业的老企业，职工人数众多，股权结构复杂，本次变更后又涉及到股东分红问题，因此本次变更登记对于弄清楚企业股东出资问题尤为重要。面临的首要任务就是要理清楚企业每次出资的情况，窗口工作人员当即教给他们调帐方法，因为企业出资调帐需要每次的验资报告为基础，办事人决定去请会计师事务所帮忙。可是两天后办事人又沮丧地来到窗口，因为会计师事务所针对如此复杂的股权结构一时也无法下手。针对该企业的特殊情况和迫切需求，窗口工作人员决定将企业每次的验资报告带回家，放弃下班的休息时间，将企业每次注册资本的变更调整清楚，为企业调好了帐目，并在第二天就办理好了营业执照。当电话通知该企业的办事人来领取营业执照时，他们简直不相信自己的耳朵，办事人员一个劲地说：“这样贴心、高效地服务，我们从来没有想到，我们太高兴了。”
（镇江工商局窗口 葛广研） 
