镇政服[2012]8号
关于印发《2012年市行政服务中心工作要点》的通知
各窗口、各处室：
现将《2012年市行政服务中心工作要点》印发你们，请认真贯彻落实。
二O一二年一月十六日
2012年市行政服务中心工作要点
2012年，市行政服务中心将以党的十七大及十七届六中全会精神为指导，认真贯彻落实市委六届二次全会精神, 紧紧围绕“坚定信心，稳中求进，保持跨越发展强劲态势，全面加快现代化建设进程”的工作要求，以创先争优活动为抓手，开展“标准化服务年”主题活动，为优化经济发展环境，推动镇江经济社会发展作出新的贡献。
2012年市行政服务中心工作目标：
1. 完成《行政服务中心网上行政服务规范》国家标准的征求意见稿，完善网上行政服务工作。
2. 完成省行政服务标准试点工作市级评估，具备接受省标准委考核验收的条件。
3. 做好新一轮行政审批改革的相关工作，落实中办、国办（2011）22号文的工作要求，进一步完善“两集中、两到位”工作。
4. 大力推进服务经济发展工作。完善VIP服务室功能，为20个以上市级重点工程、重点项目提供个性化服务；为200个以上中小企业提供保姆式服务。
5. 不断创新服务方式，提升服务效率，完善服务细节，提高文明创建水平，群众满意率保持在97%以上。
6. 深入开展创先争优工作，加强学习型组织建设，党建工作迈上新台阶。
2012年，要着力抓好六项工作。
一、以服务标准化为抓手,全面提升中心的管理和服务水平
根据中心服务标准化试点工作的总体部署，重点抓好标准的实施工作。按照“有人就有工作标准、有事就有质量标准、有物就有管理标准”的要求，采取“边学边用边改”的方式，，全面推进标准的贯彻落实，形成长效的工作机制。
各处室、窗口要依据中心的工作方案，细化本部门的工作计划。开展形式多样的学习、交流、讨论，使技术标准、管理标准和工作标准入脑入心。中心要组织标准化实施阶段应知应会考核。建立一整套完善的窗口、处室监督检查制度，为标准的实施提供保障。每两个月组织一次交流会或讨论会，发现问题、解决问题。细化《标准修订规范》，对新标准制定、修改的申报、审核、批准等环节进行具体规定。
要按照服务标准化建档要求，对标准化的资料进行分类整理，通过每日的晨检、值周检查等方法，检查工作人员标准化服务的实施情况，记录出现的问题；每个月处室、窗口以标准化自查报告形式，对标准化实施的阶段性工作进行回顾，上报标准化领导小组办公室，中心在双月组织讲评。
要不断听取群众意见来完善标准化工作。通过电信114回访、发放群众满意度调查表、召开服务对象座谈会、网上调查等方式，总结梳理窗口、处室在服务流程、服务规范中出现的问题，并提出改进意见。按照《标准修订规范》，组织人员修订完善标准。修订完善的标准，通过网站全面公布，接受群众评价；选择群众关心、与经济发展关联度大的部分标准，组织人大代表、政协委员和社会各界进行专题评议，以进一步深化标准化工作。
要高质量完成网上行政服务规范国家标准的制定工作。在充分调研国内外网上行政服务现状和经验的基础上，制定具有先进性和普遍适用性的国家标准征求意见稿。同时借鉴国内外的先进经验，努力实现网上行政服务的突破，着手建设在全国具有示范意义的网上行政服务虚拟大厅，为办事群众提供更加周到方便的咨询服务、网上申报、网上结果反馈、在线交流等服务，面提升中心信息化水平，推动权力阳光运行和行政审批制度改革。
二、以贯彻落实中办国办文件为契机，深化完善“两集中、两到位”工作
根据中办国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发【2011】22号）文件精神和国务院深化行政审批制度改革电视电话会议精神，继续深化完善“两集中、两到位”工作。
1. 进一步提高进中心审批事项的集中度。进一步推进有关部门的许可、审批、服务事项进中心运作，督促部门对窗口充分授权；加强对有关部门行政服务大厅的指导，完善分中心的运行机制，出台相应的检查考评制度。
2. 加强行政服务网络建设。对辖市区行政服务中心建立考核评比机制，每季度组织一次检查考核，不断规范窗口管理，提高服务质量和水平。加强对乡镇街道便民服务中心建设的探索与研究，根据群众的需求对村级便民服务室的设置推出规范意见。通过上下级中心联动、远程服务、自助服务等形式，为企业和网站提供网络化的便利服务。
3. 认真做好第六轮行政审批制度改革工作。配合有关部门对行政许可、行政审批、核准备案等事项进行清理，减少审批事项。废除不符法规的前置审批条件，简化审批手续。进一步优化审批流程，提高行政效能。
三、以服务经济转型升级为重点，进一步提升服务发展的有效性
进一步创新工作新举措，为全市重点工程、重点项目和经济转型发展做好服务工作。
1. 深化完善服务大项目工作。全程跟踪市政府确定的重点工程、重点项目，为20个以上重点项目提供专业的咨询服务和代办服务；建立服务城市综合体服务规范，提供集中办证服务；为重点工程、重点项目建立审批保姆服务，提高大项目审批效率。
2. 进一步完善扶持创业服务。继续开展“当服务明星、做创业保姆”活动，建立扶持创业服务规范，提供集中联合现场查勘，工商注册后集中审批机制；年度为200个以上中小企业提供保姆式服务。
3. 全面推行基本建设联审会办。完善审批服务链，提高联审会办的有效性。分阶段推进基本建设项目审批联审会办，明确主办窗口和协办窗口，在中心召开联合审批咨询论证会，联合出具查勘意见书、审图意见书、竣工验收意见书，进一步压缩整体审批周期，提高行政审批效率。
四、以群众满意为目标，不断提升行政服务的整体质量和水平
进一步加强窗口规范化管理，按照标准化要求实施有效监督，持续改进，提升服务水平。
1．坚持做好第三方评议工作。继续每月委托电信部门每月回访500个办事群众，组织服务态度暗访，充分利用门户网站群众评议专栏，接受网民评议；定期回访乡镇、街道项目报批代办员，查找中心在服务群众方面存在的问题，听取群众对改进行政服务的意见和建议。
2．认真整改群众不满意的问题。每月将回访结果和群众意见原汁原味反馈给窗口和部门，制定整改方案，跟踪抓落实，明确到窗口和人，凡是群众提出不满意、不合理的意见逐一进行整改，按月通报情况，作为双月讲评会上专项报告内容。
3．创新行政服务方式。继续完善预约服务制度，开展休息日预约服务、高峰错时和延时预约服务、预约上门服务、QQ在线服务等。以支部为单位开展定期上门集中服务活动，帮助企业群众解决难题。继续组织对辖市区乡镇、街道项目审批代办员进行培训，不断提高代办员报批水平和项目审批效率。
4. 进一步加强窗口规范化管理。完善窗口考核评优办法，加强对执行“三个严禁”情况进行监督检查，严格执行考勤制度，规范窗口服务行为，及时处理群众投诉和回复工作，坚持每天晨检和周讲评制度，提高窗口规范化管理水平。完善窗口监控设施，加强对窗口的监督，增强管理的有效手段。
五、以人才队伍建设为基础，不断提高学习型组织建设的水平
面对人民群众越来越高的服务需求，面对越来越重的工作任务，加强学习、提升素质，已是中心进一步发展的重要课题。
1. 提升学习能力水平。为提高中心干部队伍的素质，要认真组织学习培训，积极开展调查研究。中心管理层重点培训信息化知识、现代管理知识等，特别是领导干部要积极带头，认真学习研究，年度每人至少有一篇调研文章，半年进行一次交流；窗口主要培训服务理念、服务礼仪、服务规范和服务技巧，提高标准化建设水平。
2. 加强干部培养使用。按照干部管理组织原则，加强对干部队伍的管理，坚持以德为先，对德才兼备、政绩突出的干部优先提拔使用；注重对年轻干部的培养，设立助理岗位，以竞争上岗方式，选拔任用干部；组织轮岗交流，实行双向选择。中心与部门建立经常性的沟通机制，采取走出去、请进来的方法，及时反馈窗口运行情况和工作人员的现实表现，对工作人员不适合在窗口工作的建议调整出中心，对工作业绩突出的积极向部门推荐。
3. 完善绩效考核机制。出台中心管理层绩效考核实施办法，按照年度工作目标任务和岗位职责，明确考核内容，细化指标。考核方式，实行定性与定量相结合，以定量为主，实行日常考核与集中考核相结合，考核结果与干部使用挂钩。
六、以深化创先争优活动为抓手，全面加强党的建设工作
加强党的组织建设，充分发挥党支部战斗堡垒和党员先锋模范作用，营造凝心聚力的良好氛围。
1．切实加强党的组织建设。加强对基层党支部的领导，规范党支部组织活动，按照市级机关工委和党组的要求抓好党支部自身建设，落实 “三会一课”、“必谈必访”制度，加强对广大党员职工的教育，规范党员的培养与发展管理。组织开展形式多样的群众性活动，不充分发挥党员的先锋模范作用，断增强中心凝聚力和党的核心作用。
2. 深入开展创先争优活动。继续开展党员“三亮”活动，围绕“三争”深化创先争优，服务中心重点工作。公开服务承诺，创新服务举措，服务企业、服务群众，组织开展创服务品牌展示，办事流程视频展示等，营造积极向上创先争优的氛围。深化党务公开工作，建立权力节点监控检查制度，创省级党风廉政示范单位。
3. 争创市文明单位。加强教育培养，提升服务理念，结合标准化建设，加强服务礼仪、服务规范和服务技巧的培训，巩固“人民满意的公务员集体”和“无烟单位”成果，打造一支有共同的价值追求、有严格的行为规范、有高水平服务技能的窗口工作人员队伍，以环境一流、管理一流、服务一流的标准进一步提升文明创建水平，争创市文明单位。
