镇政服〔2010〕23号

 

各窗口、各处室：

　　现将《市行政服务中心服务零投诉工作实施方案》印发给你们，请遵照执行。

 

 

 

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年八月二十六日

 

 

市行政服务中心服务零投诉工作实施方案

 

　  为提高中心的服务质量，尽可能减少投诉现象，进一步提升群众满意度，特制定服务零投诉工作的实施方案。

　 　一、投诉的定义：

　　投诉是指服务对象因中心工作人员工作失误、服务态度不好、服务不规范等原因而产生不满，通过现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉、书记市长信箱投诉等形式进行反映，对工作人员提出批评的行为。对中心管理层而言，窗口工作人员也是服务对象。

　　二、服务零投诉的要求

　　服务零投诉是指在一定的时间周期内，没有任何服务对象提出任何形式的投诉。中心每两个月公布投诉情况，并通报所在部门（单位）。

　　三、工作步骤

　　1、加强教育培训。8-9月份，中心各窗口和各处室要做好零投诉工作的宣传、教育，要求工作人员熟练掌握“十字文明用语”，加强人员的业务培训，完善一次性告知程序，发现问题及时整改，最大限度地减少投诉情况的发生。

　　2、明确工作职责。窗口首席代表和各处室负责人是实行零投诉工作的第一责任人。各窗口和各处室应完善内部管理，首席代表和各处室负责人应加强对工作的日常检查，及时发现违规情况进行整改。

　　3、完善处理流程。各窗口首席代表和处室负责人应结合实际，建立和完善投诉处理流程，尽可能减少投诉的负面影响，想方设法让服务对象满意。窗口首席代表和处室负责人应在投诉发生的第一时间到现场，及时化解矛盾，并将投诉处理情况反馈中心督查处。中心督查处要做好投诉的受理、登记工作；应及时与服务对象、窗口工作人员了解、核实情况；在听取窗口首席代表意见的基础上，及时拿出确实可行的处理方案。对事实清楚、情况简单的投诉要求在当天处理完毕；对事实较复杂、群众反映较大的投诉应及时向中心分管领导、主要领导汇报，研究处理方案，在5个工作日内完成回复工作。

　　4、畅通投诉渠道。中心在一、二楼大厅显要位置公布中心投诉、咨询电话及投诉地点；在一、二楼注册台设立投诉箱，做到专人负责接待。完善信息反馈渠道，通过114电话回访、一事一评、现场评议、网上评议等方式，及时了解社会各界对中心窗口运作情况的评价、意见，通过及时整改，尽可能消除投诉现象的产生。

　　5、公布投诉情况。中心在双月讲评会前由中心督查处在内网公布零投诉的窗口名单。被投诉的窗口，中心督查处要将投诉时间、投诉内容、核实情况、处理结果等内容经中心考核领导小组确认后，在中心内网公布。

　　四、投诉的处理

　　1、违反“三个严禁”的投诉按照中心《关于进一步加强机关作风建设严格执行“三个严禁”的通知》要求严肃处理。发现违法违纪的行为交中心监察室处理。

　　2、如果是群众对中心工作人员执行法律、政策、制度不理解，而中心工作人员工作规范、态度良好，已作耐心解释而发生的投诉，经中心督查处认定，可作为无效投诉，由窗口首席代表、中心督查处向服务对象做好宣传解释工作。其它的投诉，中心督查处要按照《市行政服务中心窗口考核评优实施办法（修订）》进行扣分。

　  3、在一个年度内服务零投诉的窗口和处室中心给予表彰，并作为评选群众满意窗口的重要依据。